Sales force automation sfa система автоматизации продаж. Преимущества автоматизации продаж

Что такое SFA (Sales Force Automation)?

Перед тем как перейти к описанию SFA, я хочу, что бы вы поняли, почему я выбрал для рассмотрения именно этот сегмент из CRM. Все дело в том, что основным направлением любого бизнеса является выполнение плана продаж . Например, имеем какой-то товар, который будем говорить прямо - не самое лучшее рыночное предложение, с невысоким спросом у клиентов. А продавать нужно и продавать максимально больше и дороже, ибо, как говорит мудрая поговорка: «на каждый товар найдется свой покупатель». Так вот, основная задача, которую решает SFA как раз заключается в построении и управлении процессами сбыта. А если вы хотите эффективности в построении продаж, тогда переходите к применению на практике методологии CRM. Данное утверждение, не при каком случае, не делает остальные сегменты CRM второстепенными или менее важными, они имеют такую же ценность в методологии, как и рас с матриваем ы й тут SFA .

Давайте подробнее посмотрим на принципы и подходы SFA. “Sales Force Automation» это не что иное, как «автоматизация процесса продаж», да-да, это как раз программное решение (технология), а если корректнее класс систем, который автоматизирует бизнес-процессы сбыта в любой организации. Для более полного представления обзора, вспомните 10ю проблему, которую помогает решить CRM. Дальше я буду рассматривать SFA для бизнеса в секторе FMCG, поскольку разный бизнес нуждается в применении разных подходов SFA.

Решение SFA применяется с целью автоматизации бизнес-процессов, которые позволяют бороться вашей организации с конкурентами на рынке: за долю представлености, продажи, контроль движения продукции по цепочке «Склад готовой продукции производителя» - «Склад дистрибьютора» - «Наличие продукта на полке» - «Отток продукции с полки».

Данная технология применима для компаний производителей, дистрибьюторов, представительств, которые продают свою продукцию через розницу (торговые центры, магазины, торговые сети, ларьки, Cash and Cary). Ну думаю, повторяться нет необходимости и приводить связь SFAс CRM, давайте более детальнее рассмотрим эту технологию, как и где её нужно применять.

Когда нужно внедрять решение класса SFA?

Ответ: «В любое время. Чем раньше, тем лучше». Почему спросите вы? Вспомните примеры в 10й проблеме, которую помогает решить CRM. Это в принципе не проблема, а реальная ситуация из моей практики. Так вот, возникновение этой проблемы это следствие, а причиной является отсутствие автоматизированного процесса сбыта. Скажите вы, что «это всего лишь красивые слова, и что и без этого у вас высокие продажи и вам ничего не нужно». Имеете полное право так думать, но для того, что бы вы сами увидели и поняли, что продажи могут быть увеличены в разы, давайте дальше в деталях рассмотрим решение SFA .

В Компании, которую я представляю, уже давно работает решение класса SFA от украинского вендора, лидера ИТ рынка Украины. Я реально вижу достоинства и выгоды для компании от его применения.

Первое с чего я хочу начать это рассмотреть основные моменты бизнес-процесса продажи и применение к нему архитектуры системы SFA .

Начнём с бизнес-процесса. Представляю вам стандартную цепочку движения продукции и построения системы продаж, актуальную практически для любого производителя: «продукция находиться на центральном складе, далее продукция перемещается на склад дистрибьютора, от склада дистрибьютора продукция продается в розничные точки, с розничной точки продукция покупается конечным потребителем». Для лучшего понимания: «Склад производителя» - «Склад дистрибьютора» - «Полка в торговой точке» - «Конечный потребитель». На всех этих звеньях цепи, перемещение продукции нужно контролировать. Как раз контроль должен начинаться с того, как продукция ушла с нашего склада на склад дистрибьютора. Соответственно, цепочка контроля приобретает следующий вид: «Склад дистрибьютора» - «Полка в торговой точке» - «Конечный потребитель». Вроде бы все логично. Теперь давайте посмотрим, какую архитектуру должна иметь любая система SFA .

Цепочка бизнес-процесса, требующая контроля

Центральный склад

Склад

дистрибьютора

Полка в торговой точке

Конечный потребитель

Архитектура системы SFA

1-й уровень - «Головной офис»

2-й уровень - «Дистрибьютор»

3-й уровень «Торговый представитель»

Рассмотрим детально таблицу, которая показывает, как архитектура системы SFA «ложиться» на бизнес-процесс, и какие задачи решает каждый из уровней.

1. Что такое 1-й уровень - «Головной офис» , согласитесь, что дистрибьюторов в регионе на рынке может быть много 50, 200 штук. На этом уровне вся поступающая из рынка информация, храниться в структурированном виде и обрабатывается под бизнес потребности.

Теперь рассмотрим, какие задачи решает Головной офис.

Первая задача - получение, консолидированных данных из уровня «Дистрибьютора».

Вторая задача - передача на нижние уровни информации: единые корпоративные номенклатурные справочники, поставленный план продаж, единые стандарты представленности вашей продукции на рынке, единые стандарты классификации розницы по каналам сбыта, территориальное деление дистрибьюторов, различные задач и оценка их выполнения нижними уровнями и т.д. Почему так много употребил слово «единые», потому что это единая информация абсолютно для всех. Соответственно все участники процесса понимаю информацию одним языком, а не каждый по-своему.

Третья задача - работа с консолидированными данными:

a. расчет прогноза продаж на будущий период;

b. формировать план производства на будущий период;

c. принятие управленческих решений;

d. мониторинга за состоянием рынка;

e. мониторинга за поведением и активностью конкурентов в рынке;

f. контроль деятельности сотрудников продаж и дистрибьютора на всех этапах;

g. оценки работы 2-го и 3-го уровней.

Решение этой задачи как раз и является «изюминкой» всей системы SFA, управляя которой вы эффективно управляете продажами и увеличеваете продажи. Именно, имея и управляя третьей задачей, вы сможете поднять свои продажи и укрепить свою позицию на рынке, увеличите стоимость своего бизнеса.

2. Что такое 2-й уровень - «Дистрибьютор» . На этом уровне, выполняется операционная деятельность продаж, интеграция двустороннего обмена данными между SFA и учётной системой дистрибьютора, получение задач от Головного офиса, постановка и организация работы уровню «Торговый представитель».

Теперь рассмотрим, какие задачи решаются на уровне «Дистрибьютор ».

Первая задача - обмен данными между системой SFA и учётной системой дистрибьютора:

А. получение оперативных данных о деятельности вашей ТМ из учётной системы дистрибьютора:

Остатки вашей продукции на складе у дистрибьютора;

Клиентская база, в которую отгружается ваша продукция;

Прайс-листы для торговой точки на продукцию;

Накладные по движению вашей продукции (расходные, перемещение, списание в разрезе клиента и ответственного лица);

Дебиторскую задолженность торговых точек по вашей продукции.

Б. Передача данных из третьего уровня в учётную систему дистрибьютора.

Заявки на продукцию;

Оплаты, которые выполнены торговыми точками в момент визита торгового представителя.

В. Сопоставление номенклатурных справочников между системами.

Вторая задача - получение сформированной информации на второй задаче 1-го уровня -«Головного офиса».

Третья задача - организовать процесс работы для третьего уровня, постановка задачи:

Формирование маршрутных листов;

Постановка плана продаж - продаж для дистрибьютора и торговой команды;

Постановка задач, которые пришли из уровня Головного офиса;

Принятие решений, опираясь на информацию, присутствующую на 2-м уровне;

Оценка качества работы дистрибьютора и 3-го уровня

Четвертая задача - получение информации из 3-го уровня;

Пятая задача - передача данных 3-му уровню торгового представителя:

Данные из учётной системы дистрибьютора;

Маршрутные листы;

Поставленные задачи, установленные из третей задачи.

Шестая задач а - передача на уровень Головного офиса всей имеющийся информации на данном уровне.

3. Что такое 3-й уровень . Получив, необходимую информацию из уровня «Дистрибьютор» для организации процесса продаж и постановку задачи, торговый представитель выполняет продажу от дистрибьютора в розницу, имея заданные требования Головном офисом.

Теперь рассмотрим, какие задачи решаются на уровне торгового представителя.

Первая задача - получение данных и задач из уровня дистрибьютора;

Вторая задача - выполнить все указания, полученные из уровня дистрибьютора. Выполнить продажу продукции. Результаты выполнения внести в систему SFA;

Третья задача - передать информацию о продаже и результаты выполнения задач на уровень дистрибьютора.

В дополнение к представленной информации, хочу добавить следующее, что под понятием задача , понимается сбор торговым представителем и передача в Головной офис любой информации из розницы, которая необходима в работе менеджмента Головного офиса.

Для корпорации, которую я представляю, самым важным является наличие в системе уровня «Головного офиса», поскольку, как раз решаемые задачи на этом уровне и позволяют организации быть конкурентно-способной на рынке, укреплять свои позиции в рознице, как минимум не потерять долю рынка, а как максимум увеличивать продажи, а уже в каком проценте это произойдет - зависит от того, как вы решите подходить к тому, что бы реализовать такой проект. И как резюме к вышесказанному, помните крылатую фразу в начале статьи «Что нас может спасти от ревизии? От ревизии может спасти нас кража!», после внедрения системы SFA , человек, применивший в своей деятельности такие подходы, не сможет ими воспользоваться, поскольку все участники процесса продаж находиться, подконтрольны уровню Головного офиса.

И на всякий случай.

Выбор программного решения SFA .

Основные требования к выбираемому корпоративному решению это наличие в архитектуре системы 3-х уровней, решение на каждом уровне задач, которые я указал ранее. Сразу хочу вас предупредить, и еще раз акцентировать внимание на 3-х уровневую систему, поскольку многие вендоры такого класса системы, имеет только 2-ва уровня с отсутствием 3-го уровня Головного офиса, а мы уже ранее видели, какие задачи решаются на уровне «Головной офиса».

На рыке систем класса SFA , предлагаются следующие решения:

Которые скопированы из какого-то проекта, т.е. функционально заточены под другие требования бизнеса, а не ваши, как правило, это мелкие региональные интеграторы, реализующие систему под чей-то заказ, а потом пытающиеся эту конфигурацию ещё кому-то продать;

Коробочные версии, в функциональность которых невозможно внести изменений под ваши требования, как правило, это интеграторы, основная деятельность которых нацелена на другие сегменты автоматизации;

Специализированные решения, которые нацелены исключительно на автоматизацию бизнес-процессов сбыта. Направлением деятельности у таких разработчиков, сфокусировано исключительно на предлагаемое решение. Данный сегмент предложений наиболее интересен, поскольку в функционале таких решений присутствует лучшие практики по автоматизации бизнес-процессов, которые обкатаны в работе других организаций, бизнес которых подобных вашему бизнесу. Я знаю всего два таких предложение на рынке СНГ;

Решения SFA , входящие в состав ERP систем. Недостатком таких систем является высокая их стоимость, заточка функционала под западные бизнес практики, что для нашей страны не очень-то подходит, и длительный период реализации.

Теперь давайте подведем итоги обзора SFA:

1. SFA - это технология, программное решение которое автоматизирует бизнес-процессы сбыта организации.

2. SFA нужно реализовывать в организации, чем раньше, тем лучше.

3. SFA архитектура должна включать в себя три уровня: «Головной офис», «Дистрибьютор», «Торговый представитель».

4. При выборе решения SFA , рассматривайте те решения, разработчики которого представляют на рынке только это рушение и это решение имеет от 2-х успешных внедрений.

5. В конце запустите бизнес-процесс в ручную работу. И не бойтесь выполнять эту последовательность при ситуации, когда вы видите, что что-то в работе не так.

В конце статьи я хотел бы подвести черту в том, что же такое CRM и SFA .

CRM - это методология организации для выявления и удовлетворения потребности и ожиданий у клиента/потребителя.

SFA - это технология, программное решение, из сегмента CRM , для автоматизации бизнес-процессов сбыта.

Методология CRM включает сегмент SFA . CRM и SFA необходимо и нужно применять в любой организации, и любом секторе бизнеса, для того что бы ваш бизнес рос и процветал.

И в заключение.

Помните, в начале статьи я задавал вопрос: «Что нас сможет спасти от потери продаж и соответственно прибыли?», после прочтения этой статьи, я надеюсь, вы дадите правильный ответ. Ваши вопросы, замечания, мысли можете присылать мне на электронный адрес: [email protected].

Юрий Кравченко

Теги: Please enable JavaScript to view the

Сергей Максименко,
генеральный директор
ГК «Системные Технологии»

Под крылом табачного бизнеса

2000-2001. Терминал для сбора данных стоит 1 900 долларов, мобильный принтер - более 2 000. Несмотря на это, «Балтийская Бизнес Группа» - калининградский дистрибутор Philip Morris, решает автоматизировать «торговлю с колес». Конкуренция в отрасли более чем жесткая, внедрение кажется вопросом выживания. Эксперимент с западным софтом проваливается, «Балтийская Бизнес Группа» берется за разработку собственной системы на базе Pocket PC. Так 13 декабря 2000 года появляются «Системные Технологии» - карманная ИТ-компания под крылом регионального табачного бизнеса.

Сначала нам казалось, что автоматизация прямой доставки - это работа для трех программистов на 3-4 месяца. Позже мы поняли, сколь сложна эта задача, если решать ее правильно. Нам пришлось нанимать все новых и новых IT-специалистов и менеджеров. На стадии завершения над проектом одновременно работали 17-18 программистов, общее количество участников внедрения превысило 40 человек! И только при такой затрате ресурсов проект стал осуществим.

Точка роста: сапожник с сапогами

После внедрения самописной программы - ее назвали «ST Мобильная Торговля» - производительность торговых представителей выросла на 120%. «Балтийская Бизнес Группа» вырвалась в лидеры регионального рынка. Смышленые агенты уезжали в поля в 9 утра, работали до 12, потом делали четырехчасовой перерыв на обед и приезжали в офис к 18 часам. В это же время неавтоматизированный торговый заканчивал рабочие дела только к 10 вечера.

Цепная реакция

2002-2003. Система работает в масштабе полутора тысяч обслуживаемых «точек». Команда погружается в бизнес-процессы, видит новые и новые пути развития продукта. Вести разработку только для себя экономически нецелесообразно. Остановить - просто кощунственно.

Логика же развития системы требовала ее совершенствования, и тогда мы решили предложить ее другим. Первыми с энтузиазмом откликнулись наши московские коллеги - те, кто нас хорошо знал. А потом мы вышли на открытый рынок. Ведь наш продукт достаточно универсален и может быть внедрен на любом торговом предприятии с нашим минимальным участием.

Точка роста: в люди

Компания автоматизирует региональных дистрибуторов и гордится тем, что может вести до восьми проектов параллельно. В мае 2002 открывается офис в Москве, в октябре – выходит «ST Мобильная Торговля 2.0».

Голубые океаны

2004-2005. Рынок меняется. «ST Мобильная Торговля» перекрывает потребности локальных дистрибуторов, но крупным игрокам нужна офисная часть. Какой она должна быть - не знают ни «айтишники», ни «продажники», ни бизнес. Несмотря на это, «Системные Технологии» бросаются на разработку продукта с кодовым названием «Чикаго».

Точка роста: попасть в Голливуд

Разработчики корпят над «Чикаго», «внедренцы» по три-четыре месяца проводят в дальних командировках: идет автоматизация «Филип Моррис Казахстан». А калининградский дистрибутор сигарет - полигон «Системных Технологий» - внезапно просыпается знаменитым. Intel признает «Балтийскую Бизнес Группу» одной из самых высокотехнологичных компаний малого бизнеса. В мире! В Калининград приезжает съемочная группа из Голливуда. Получившимся видео «Системные Технологии» будут гордиться еще десять лет, до выхода следующего ролика.

Квантовый скачок

2006-2007. В России складывается рынок SFA-систем. Драконовские условия одного из ключевых клиентов перекрывают «Системным Технологиям» кислород: «как так, продавать наше стратегическое оружие противникам?» Получив отказ, крупные дистрибуторы уходят к другим ИТ-компаниям. Доля рынка стремительно падает. Ситуацию спасает полный разрыв отношений с «драконом» и долгожданный релиз «ST Чикаго».

Начало 2006. Это был очень тяжёлый период… Но мы-таки сделали «Чикаго», получили «Рошен» (компания нынешнего президента Украины - Петра Порошенко). Дальше на нас стало работать портфолио. Получив опыт «Рошен», мы получили «Дирол»! Они нас выбрали. Притом, что наше предложение было дороже других!

Точка роста: Per aspera ad astra

«Дирол Кебдери», тот самый «Дирол», выбрал «ST Чикаго» для пилотного проекта. Это было ошеломительно, это был прорыв. Разработка и внедрение потратили несколько тысяч часов, и «пилот» закончился убедительным успехом. Но на этапе принятия решения о ролл-ауте руководство «Дирола» изменило политику сбыта - компания отказалась от собственной сети в России, отдав дистрибуцию на аутсорс. Но «Системные Технологии» получили опыт автоматизации мирового лидера FMCG, а с ним - ключ к рынку крупных интернациональных компаний.

Эпоха консолидации

2008-2010. Топовые FMCG-компании - это сотни площадок и тысячи торговых представителей по России и СНГ. Задачи автоматизации таких компаний лежат далеко за пределами рабочего дня агента, огромную роль играет консолидация данных. Три года «Системные Технологии» вместе с «Крафт Фудс Рус» создают первую на постсоветском пространстве SFA-систему с централизованной архитектурой.

У нас тогда не было опыта в таких проектах, видимо, «Крафт» поверил в наше упорство. Финальные переговоры шли девятого мая, с утра и до самого вечера. После автоматизации нескольких «площадок» коллеги из «Крафта» сказали, что это слишком хлопотно - управлять сотнями локальных серверов у дистрибуторов. И мы решили собрать централизованную систему, где все данные будут храниться в одной базе.

Точка роста: Централизованная архитектура

Проектный офис «Системных Технологий» вспоминает: три года не было почти ничего, кроме «Крафта». Конечно, это не так - компания автоматизировала сотни дистрибуторов и производителей FMCG. Но проект «Крафт Фудс Рус» был ключевым. И не просто клиентским, а партнерским. «Крафт» поставлял требования, вернее, идеи, не всегда оформленные и меняющиеся от итерации к итерации. «Системные Технологии» реализовывали функционал, показывая промежуточные результаты для получения обратной связи. Общими усилиями компании создали систему, у которой до сих пор нет аналогов.

Генераторы идей

2011-2013. Автоматизированная дистрибуция - must have для крупного и и среднего бизнеса. После некоторой турбулентности на почве массового перехода с Windows Mobile на Android, FMCG активно внедряет и перевнедряет SFA. Выбирая ПО, заказчик все реже говорит о функционале, все чаще - о консалтинге и экспертизе. В тренде SaaS, Full SLA и отраслевые мероприятия. «Системные Технологии» проводят первую в России специализированную конференцию по SFA.

Количество гостей и уровень обсуждаемых проблем показывают: отрасли необходима площадка для дискуссий о развитии и перспективах SFA-систем. В значительной степени наша конференция была посвящена эволюции партнерского подхода при взаимодействии поставщика и заказчика ИТ-систем. Отношения, основанные на взаимном доверии и учитывающие интересы и ограничения сторон, дают огромные преимущества. Наши отношения с заказчиком, как правило, никогда не прерываются. Мы помогаем развиваться клиентам, они - нам. Создание сообщества SFA - еще один шаг в этом направлении.

Точка роста: имя, которое работает на тебя

В этот период «Системные Технологии» внедрили более 400 площадок, выиграли на тендерах у Action! agency, Heinz, Tchibo, TELE 2, «Русского Алкоголя», «Синергии», etc. Менеджеры по продажам привыкли сыпать громкими именами, портфолио «Системных Технологий» выглядит крайне убедительно, «пилоты» идут десятками. Маркетинг запускает ребрендинг и серию отраслевых ивентов.

Новый виток

2014-2015. FMCG ориентируется на оптимизацию издержек, планирование и прогнозирование. Игроки, которые не могут быть эффективными, выталкиваются из отрасли. Растет интерес к SFA со стороны смежных высококонкурентных рынков.

Конечно, в текущей ситуации ресурсы многих компаний ограничены. И поэтому мы будем помогать Клиентам извлекать максимум из уже сделанных инвестиций. По нашей статистике, большинство компаний используют SFA в лучшем случае на 40%. Если «раскачать» систему еще хотя бы на 5-10%, можно получить огромный экономический эффект. Некоторые наши Клиенты уже смогли (я бы даже сказал ухитрились) извлечь из «ST Чикаго» колоссальные дополнительные выгоды, иногда многократно превышающие стоимость проекта.

Точка роста: теория шести рукопожатий

Благодаря плотной работе с топовыми компаниями, уровень экспертизы «Системных Технологий» растет по экспоненте. Команда не просто отвечает на запросы рынка: она их предугадывает. «ST Чикаго» эволюционирует, появляются и развиваются новые продукты. На тендерах «Системные Технологии» говорят о ценностях, ответственности, доверии и партнерском подходе. Это именно то, что нужно клиентам компании – ее друзьям, коллегам и партнерам.

Закончить эту «повесть временных лет» мы хотим еще одной цитатой Сергея Максименко:

У истории есть одно уникальное свойство: она позволяет увидеть незыблемые ценности и основу, на которой развивается история будущего. И пусть мы все безумно разные, нас неотъемлемо объединяет одно - общие ценности. Именно поэтому мы - компания для тех, кому не всё равно, кому не наплевать.

Автоматизация необходима в CRM, учитывая требования обработки огромного размера клиентской базы и уровня сложности в каждой связанной с продавцом или связанной с маркетингом заданиях. CRM использует три типа автоматизации: автоматизацию продаж (SFA), маркетинговую автоматизацию (MA) и автоматизацию служб (SA). В этой главе мы узнаем о Automation Sales Automation.

К CRM должны быть доступны различные люди в бизнесе. Его чаще всего используют и используют продавцы и менеджеры по продажам в различных должностях старшинства. SalesForce - это программное обеспечение, которое работает как поддерживающая система для продавцов и менеджеров для достижения своих целей, связанных с работой. Технология SFA помогает бизнесу собирать, хранить, модифицировать, анализировать и транспортировать данные, связанные с продажами. SFA - это стратегия, используемая для повышения эффективности ваших процессов продаж.

Программное обеспечение SFA используется различными продавцами, такими как продавцы в B2B и B2C-контекстах, продавцы «от двери до двери», прямые продавцы, онлайн-продавцы и т. Д. Он используется менеджерами для отслеживания клиентов, управления конвейерами продаж, настройки предложений и создания отчетов, чтобы назвать несколько.

Поставщики решений SFA

Некоторые поставщики услуг SFA специализируются на определенной функциональности SFA. Они конкурируют с поставщиками корпоративных решений (которые предоставляют полный спектр бизнес-решений, таких как управление цепочками поставок (SCM), планирование ресурсов предприятия (ERP) и CRM), а также некоторые поставщики пакетов CRM, которые включают модули SFA.

Поставщики решений CRM также предлагают конфигураторы , программные модули, которые позволяют клиентам настраивать свои продукты. Поскольку конфигураторы помогают создавать персонализированные продукты, стресс у продавцов обработки сложных данных без ошибок уменьшается. В свою очередь, их стоимость обучения также снижается.

Например, компьютеры Dell позволяют своим клиентам взаимодействовать с конфигуратором. Клиенты могут выбирать устройства по своему выбору и спецификациям, а также создавать собственные компьютеры.

Оборудование и инфраструктура SFA

В эпоху растущих предприятий аппаратное обеспечение и инфраструктура SFA должны быть способны справляться с большим количеством клиентов в течение длительного времени.

В доме продавцы удобно использовать настольные или портативные компьютеры, но наружные продавцы бизнеса предпочитают карманные компьютеры, планшеты, phablets или просто смартфоны. В таком широком диапазоне устройств технология SFA должна быть способна выполнять на каждом типе устройства.

В случае глобального бизнеса, продавцы и менеджеры во всех торговых точках должны получить доступ к базе данных CRM много раз. В такой ситуации технология SFA должна быть оснащена обработкой удаленной связи или передачи данных по беспроводным и скоростным средам.

SFA Allied Services

Обычно услуги составляют от 50 до 60% от общей стоимости проекта автоматизации. Например, службы данных, такие как защита данных.

Руководители проектов SFA иногда покупают услуги у поставщиков услуг. Поставщики услуг вносят свой вклад в коммерческую прибыль и стоимость всех проектов CRM. Эти услуги требуют реорганизации или настройки нескольких процессов продаж в соответствии с бизнес-требованиями.

Функциональные возможности программного обеспечения SFA

Программное обеспечение SFA может предоставлять следующие функции:

Управление учетными записями - при этом продавцы и менеджеры получают полный обзор отношений с клиентами. Он включает личные данные клиента, контакт, прошлые контакты, прошлые заказы, текущие заказы, транзакции и т. д.
Управление контактами - это ссылки на контактные адреса клиентов, идентификатор электронной почты, адрес, контактные настройки и т. д. Для поддержания контактов путем создания, обновления, отслеживания встреч и контактов и т. д.
Управление контрактами. Он помогает пользователям управлять контрактами с клиентами, предлагая функции отслеживания, мониторинга, продвижения и прекращения контрактов.
Управление документами - помогает пользователям поддерживать списки продуктов, брошюры, руководства по спецификации продукта, прайс-листы и шаблоны цитат.
Управление событиями - Это позволяет планировать события, такие как конференции, выставки, вебинары, семинары, встречи и т.д. с клиентами или другими партнерами. В нем есть календарь событий, отчеты о событиях и т. д.
Управление стимулами. Менеджеры по продажам используют эту функцию для оценки и вознаграждения усилий продавца. Он может быть связан с заявкой начисления заработной платы для автоматической оплаты.
Ведущее руководство - это позволяет бизнесу создавать, назначать потенциальных клиентов для равного распределения задач и отслеживать продажи.
Управление возможностями - это позволяет пользователям создавать возможности, управлять своим прогрессом и оценивать бонус пользователей.
Управление заказами. После того, как клиенты согласятся приобрести продукт, этот объект превращает котирование в заказы с точной оценкой. Он состоит из прайс-листов и конфигуратора продукта.
Управление трубопроводом. Это помогает поддерживать весь цикл продаж прямо от идентификации потенциальных клиентов до доставки и закрытия заказов.
Энциклопедия продуктов - это электронная энциклопедия продуктов с их именами, номерами моделей, картинками и спецификациями. Он становится доступным для клиента онлайн.
Конфигурация продукта. Он позволяет пользователям или заказчикам проектировать и оценивать продукт, выбирая спецификации по своему выбору.
Визуализация продукта. Она позволяет пользователям или клиентам создавать реалистичную 3D-модель продукта. Он создается путем ссылки на технические диаграммы.
Управление котировками - позволяет продавцам и менеджерам создавать, редактировать и предоставлять индивидуальное предложение.
Прогнозирование продаж. Это помогает продавцам и менеджерам прогнозировать показатели продаж.

Преимущества автоматизации продаж

Продавцы, продавцы и менеджеры претендуют на множество преимуществ внедрения и использования SFA. Некоторые важные преимущества перечислены -

Перспектива поставщика - Улучшение отношений с клиентами, производительности персонала и доходов от бизнеса.
С точки зрения продавца - дополнительные возможности закрытия, короткие циклы продаж, простота отслеживания цикла продаж.
Перспектива менеджера - увеличение производительности продаж и точная отчетность.
Деловая перспектива - Улучшение взаимоотношений с клиентами, Увеличение доходов от продаж, увеличение доли рынка, повышение рентабельности.

В этом случае они часто называются системами CRM.

SFA, как правило, является частью системы CRM компании, является системой, которая автоматически фиксирует все этапы процесса продаж. SFA включает в себя систему управления контактами , который отслеживает все контакты, которые были сделаны с данным клиентом, с целью контакта, и любые последующий, которые могут быть необходимы. Это гарантирует, что усилия по продажам не дублируются, что снижает риск раздражающих клиентов. SFA также включает в себя продажи свинца системы отслеживания , в котором перечислены потенциальные клиентах через платные телефонные списки, или клиент сопутствующих товаров. Другие элементы системы SFA могут включать в себя прогнозирование продаж , управление заказами и знание продукта. Более развитые системы SFA имеют особенности, где клиенты могут фактически моделируют продукт для удовлетворения своих потребностей через интернет - систему строительных изделий. Это становится популярным в автомобильной промышленности, где клиенты могут настроить различные функции, такие как цвет и внутренние функции, такие как кожа против обитых сидений.

Неотъемлемая часть любой системы SFA является компанией по всей интеграции между различными ведомствами. Если системы SFA не будут приняты и надлежащим образом интегрированы во все отделы, может быть отсутствие связи, что может привести в различных отделах контактирующих один и тот же клиент для той же цели. Для того, чтобы уменьшить этот риск, SFA должна быть полностью интегрирована во всех отделах, которые занимаются управлением обслуживанием клиентов.

Создание динамической продаж силы ссылки стратегии и оперативные действия, которые могут иметь место в пределах отдела. ОТВС опирается на цели, планы, бюджет и контрольных показателей в конкретных условиях. Для того, чтобы правильно выполнять задачи, конкретные процедуры должны быть реализованы:

Процессы управления Опознаваемой отдела продаж

Постановка целей и задач, основанных на данных (обычно через командный центр)
Присваивание факторы, ответственные за достижение целей
Процессы управления для обеспечения целей были достигнуты в рамках
- данный период времени
- данный контекст ограничен (клиенты и / или рынки)
Управление системы для обработки неопределенных сред

Процесс обычно начинается от конкретных целей сбыта. Командный центр анализирует входы и выходы, установленные из моделируемого процесса управления и продажи силы. Процесс управления позволяет продавцам устанавливать стандарты производительности, измерение фактической производительности, сравнение измеренной производительности в сравнении с установленными стандартами и принятием корректирующих мер. Менеджеры по продажам корректировать свои действия на основе общего процесса.

Помимо процесса управления, следующие показатели реализованы:

Управление времени - точно измеряет задачи и долю времени, необходимую для выполнения каждой задачи.
Звонок - план взаимодействия с клиентами приходится на долю командного центра повторений, которые соответствуют процессу и имеют успешные звонки.
Управление возможностей - Если процесс правильно следовало тогда возможность продажи существует. Доля командного центра повторений, которые используют инструменты, соответствует целям все измеряется.
Управление учетных записей - Для нескольких возможностей с клиентом счет измеряются с помощью инструментов, процессов и целей.
Управление Territory - Для контроля за счет, территория измеряется количеством счетов повторений и перспективным по сравнению с активными клиентами.
Управление силы продаж - Процесс включает в себя обучение, ИТ-системы, контроля, коучинг, и распределяется между несколькими людьми и ведомствами.

Пять основных мероприятий принимают участие в укомплектовании отдела продаж. Они должны быть разделены на связанные шаги. Первым шагом является планирование процесса рекрутинга и отбора. Обязанности, связанные с этим шагом, как правило, назначается топ-менеджеров по продажам, менеджер по продажам на местах или менеджера по персоналу. Компания хочет, чтобы определить количество и тип людей, необходимых, который включает в себя анализ рынка и работу и готовит письменное описание работы. Квалификация работы должна быть создана, чтобы заполнить эту работу. Во-вторых, фаза рекрутинг включает в себя определение источников новобранцев, которые согласуются с типом человека желаемого, выбора источника, который будет использоваться, и контактирование новобранцев. Вам нужно взвесить варианты и оценить его потенциальную эффективность в сравнении с его стоимостью. В-третьих, выбрать наиболее квалифицированных кандидатов. Фаза выбора состоит из трех этапов, на этапе планирования может быть определена и квалификация на первом этапе необходимо разработать систему для измерения новобранцев против стандартов от этапа планирования. Тогда система должна быть введена в действие с новыми заявителями, а затем сделать фактический выбор является заключительным этапом. Четвёртую деятельность нанять тех людей, которые были выбраны. Просто потому, что один делает предложение не означает, что работа сделана. Нужно убедить новобранец, что работа предлагает все, что им нужно, и хотят, чтобы заставить их присоединиться к компании, или, по крайней мере, рассмотреть его. Пятые активность ассимилировать новых сотрудников в компании. Это делается путем помещения их под руководством работника в фирме и, возможно, давая им наставник, чтобы помочь им чувствовать себя комфортно, работая в фирме и идти через учебные программы.

Компоненты систем автоматизации продаж-силовой

Системы автоматизации продаж-силы различаются по своим возможностям. Они могут варьироваться в зависимости от того, какая информация нужна организация. Приложение также имеет последствия на основе размера организации, организации накопительного пакета , требования новой системы, процессов продаж и количества пользователей.

В зависимости от требований, услуги могут попасть в одну из двух категорий:

на территории программного обеспечения
по требованию (организовано) программное обеспечение

С помощью программного обеспечения локальных, клиент управляет и покупает приложение. On-помещения программного обеспечения имеет свои преимущества и недостатки. Недостатком локальной является более высокая стоимость программного обеспечения, а также техническое обслуживание. Настройка также необходима для некоторых, которые используют дополнительные процессы за пределами нормального из раствора коробки. Время также является фактором. Многие реализации программного обеспечения на локальном занимают больше времени - наряду с многочисленными тестированием и тренировками. Общее преимущество программного обеспечения локальных относится к общей рентабельности инвестиций. С помощью приложения в течение трех-пяти лет становится более рентабельным. Еще одно преимущество может зависеть от количества данных. С по требованию, определенные ограничения объема держать, но на территории, ограничение данных на основе размера хранения местного оборудования.

CRM представляет собой механизм, который управляет всеми данными своих клиентов, клиентов и других деловых партнеров в одном контейнере. CRM облачных вычислений позволяет предприятиям сохранить авторитет своих клиентов от всех его углов.

Некоторые инструменты могут помочь в автоматизации сбытовой деятельности, например, системы SaaS WebCRM , Dialfire и LeadDesk .

Применение автоматизации мобильных продаж сила

Многие менеджеры по продажам всегда на ходу. Рост смартфонов снова разжег создание систем автоматизации мобильных продаж силы. Большинство компаний, ИТ - отделы знают, что принятие новых способностей требует тщательного тестирования. Несмотря на время, необходимое для проверки такого нового продукта, он окупится в будущем для отдела продаж. Смартфоны обратиться к продавцам, потому что они легко носить с собой и простые в использовании, показывают привлекательный дизайн интерфейса, сенсорные экраны и быстрые сетевые возможности беспроводной связи. Более 55% мирового 2000 организация развернет мобильный проект SFA на 2011 и более новых платформ для смартфонов, таких как Apple, прошивкой и Google, Android , указывают на будущее увеличение разнообразия в выборе устройства и поддержки продаж силы. При реализации мобильных приложений продаж автоматизации силы или на первом этапе жизненного развития системы цикла, проектные группы должны будут оценить, насколько перспективными решения, включающие мобильные устройства , программное обеспечение и поддержки инфраструктуры и перевозчик услуги упакованы для обеспечения оптимальной системы удобства использования, управляемости и интегративного способности, а также масштабируемость, надежность и производительность.

преимущества

Менеджер по маркетингу

Понимание экономической структуры отрасли
Определение сегментов внутри рынка
Определение целевого рынка
Определение лучших клиентов на месте
Ведение маркетинговых исследований для разработки профилей (демографические, психографические и поведенческие) основных клиентов
Понимание конкурентов и их продукции
Разработка новых продуктов
Создание механизмов сканирования окружающей среды для выявления возможностей и угроз
Понимание сильных и слабых сторон своей компании
опыт аудиторской деятельности клиентов бренда в
Разработка маркетинговых стратегий для каждого из своих продуктов, используя маркетинг микс переменных цен, продукт, распределение и продвижение
Координация функции продаж с другими частями рекламной смеси, такие как реклама, стимулирование сбыта, связи с общественностью и реклама
Создание устойчивого конкурентного преимущества
Понимание того, где бренды должны быть в будущем, и обеспечивая эмпирическую основу для написания маркетинговых планов на регулярной основе, чтобы помочь попасть
Обеспечение ввода в системы обратной связи, чтобы помочь контролировать и корректировать процесс

стратегическое

Системы автоматизации продаж силы также могут создавать конкурентные преимущества:

Как уже упоминалось выше, производительность может увеличиться. Торговый персонал может использовать свое время более эффективно и результативно. Менеджер по продажам может стать более эффективным и действенным (см. Выше) Это увеличение производительности может создать конкурентное преимущество, тремя способами: это может сократить расходы, это может увеличить доход от продаж, и это может увеличить долю рынка.
сотрудники отдела продаж на местах могут отправлять свои данные чаще. Как правило, информация может передаваться в управление после каждого вызова продаж, а не ежедневно или еженедельно. Это обеспечивает управление с текущей информацией, которую они могут использовать в то время как он является более ценным. Время отклика управления может быть значительно уменьшено. Компания может стать более внимательной и гибкой.
Эти системы могут повысить уровень удовлетворенности клиентов, если они используются с мудростью. Если информация, полученная и анализируется с помощью системы используется, чтобы создать продукт, который соответствует или превосходит ожидания клиентов, а персонал продаж использовать систему для обслуживания клиентов более квалифицированно и добросовестно, то клиенты должны быть более удовлетворены компаниями. Это может обеспечить конкурентное преимущество, потому что удовлетворенность клиентов ведет к повышению лояльности клиентов, снижение затрат на приобретении клиентов, снижение ценовой эластичности спроса и увеличение прибыли.

Недостатки

Основные недостатки в системах управления Sales Force являются:

Трудности в принятии системы
Слишком много времени тратится на ввод данных
Потеря освежения в процессе автоматизации
Кропотливый процесс непрерывного технического обслуживания, обновление информации, информационная чистки и обновление системы
Стоимость участие в отдел продаж систем автоматизации и технического обслуживания
Трудности в интеграции с другими информационными системами управления

Стимулирование использования

Многие организации обнаружили, что трудно убедить людей продаж, чтобы ввести данные в систему. По этой причине многие ставят под сомнение ценность инвестиций. Последние разработки встроенных процессов продаж систем, которые дают что - то обратно к продавцу в пределах экранов CRM. Поскольку эти системы помогают плану продаж человеку и структурировать их продажи наиболее эффективным образом, повышение производительности труда, они дают основания для использования CRM.

Чтобы хорошо справляться с поставленными задачами, система поддержки продаж (SFA) должна учитывать особенности бизнеса и уметь подстраиваться под них. Специфика телеком-сектора ужесточает требования к ПО. Так, одной из важнейших его характеристик становится способность к интеграции с рядом различных продуктов. Что нужно SFA для эффективной работы и какие функции имеют наибольшее значение для нее?

Для любого бизнеса важной составляющей успеха является грамотно выстроенная система продаж. Если на быстро растущем рынке ей можно простить ошибки и неторопливость, то в тяжелые времена и при высокой конкуренции она должна работать исключительно точно, допуская минимум погрешностей. В битвах за долю рынка выживает сильнейший, и система продаж – это очень мощное оружие, способное существенно изменить расстановку сил.

Автоматизацией рутинных операций в сфере продаж занимается класс систем, условно называемых SFA (Sales Force Automation System) или SFM (Sales Force Management System). Рассмотрим сложные задачи, которые должны решать системы SFA для операторов связи.

Все о клиенте: базы, биллинг, call-центр

Процессы продажи во многом определяются тем, кем является потенциальный покупатель. Например, в зависимости от истории взаимоотношений клиентов с операторами первых можно разделить на три группы: новые, текущие и бывшие.

Информацию о новых потенциальных клиентах операторы "получают" на рынке – например, с помощью баз данных информационных агентств, и система SFA должна уметь импортировать сведения из них. Желательно, чтобы дополнительно она имела возможность онлайн-интеграции – таким образом операторам в SFA будут доступны актуальные сведения о потенциальных заказчиках.

Ценный источник информации о текущих клиентах – сам оператор. Сведения о потребляемых ими услугах, способах оплаты, пожеланиях и пр. содержатся в биллинговой системе, в данных call-центра и прочих ИС оператора – система SFA должна обеспечивать удобный доступ и к ним.

Бывшие клиенты также "отметились" в ИС оператора. Более того, часто call-центры владеют информацией о том, почему компания потеряла клиента, а это, в свою очередь, поможет оператору провести "работу над ошибками" и, возможно, вернуть его.

Возможны и другие классификации покупателей, например, на сегменты B2B, B2C, B2O, которые в дальнейшем детализируются. Отдел продаж имеет свою специфику работы с каждым выделенным сектором. Система SFA должна уметь различать их и позволять работать с каждым из них по специфичным для него правилам.

Предмет покупки: активный каталог продуктов

Оператор оказывает клиентам услуги и может продавать товары. При этом услуги могут быть достаточно сложными и обеспечиваться разнообразными ресурсами сети. Заказчик, в свою очередь, должен видеть адаптированный, понятный и полезный для него предмет покупки, удовлетворяющий его конечную потребность, и не думать о технических деталях.

Функционал работы с продуктом предоставляют специальные решения, и для SFA интересна их часть под названием "активный каталог продуктов". Ее архитектура нацелена на быструю сборку, комбинирование и вывод на рынок продуктов и сервисов, а также управление процессами их предоставления, поддержки и биллинга. Система SFA обязана уметь оперировать с сущностями "активного каталога продуктов", поскольку менеджер по продажам не должен тратить время на декомпозицию итогового продукта на услуги и ресурсы. В свою очередь, если потенциальный клиент хочет приобрести продукт, который в данный момент технически обеспечить нельзя (нет ресурсов сети), менеджеру нужно понимать, сколько времени и какое количество ресурсов это потребует, и, соответственно, насколько выгодно компании. И тут появляется еще один, важный для SFA класс решений – системы оценки инвестиционный проектов и работы с ТЭО.

Бизнес-процессы: время перемен

Система поддержки продаж должна допускать различные бизнес-процессы продажи для клиентов из разных сегментов. Причем на каких-то шагах они могут иметь общие участки и задействовать одних и тех же специалистов. Удобно, когда такая "общая часть" не требует повторной настройки для каждого сегмента, а позволяет сделать ее единожды общей для всех бизнес-процессов.

Система SFA обязана учитывать тот факт, что бизнес-процесс продажи может часто меняться, и это должно быть штатной задачей, а не требовать большого количества сил и времени. Должна быть предусмотрена штатная возможность внесения изменений в бизнес-процессы без значительного участия разработчиков системы SFA.

При проектировании бизнес-процесса продажи будет решаться еще одна важная задача – координация и синхронизация участников процесса. Особо актуальным этот момент является при работе с крупными корпоративными клиентами, распределенными по всей России. Здесь требуется слаженная работа всех филиалов оператора, и SFA должна позволить компании оперативно получать информацию о деятельности всех отделов.

Массивы данных: структурирование и рассылка

При работе с сегментом, допускающим огромное количество клиентов, перед системой SFA может встать ряд специфичных задач, таких как исключение дублирования данных, организация массовых рассылок и обзвона через call-центр, а также распределение работ между сотрудниками продаж.

Данные о потенциальных клиентах поступают в систему SFA из разных источников, следовательно, они могут дублироваться, при этом не всегда информация, например, адрес, предоставляется в одном и том же виде. Соответственно, SFA должна иметь механизмы, позволяющие исключить такую ситуацию и устранить дублирование – желательно, на стадии загрузки данных в систему.

При работе с большим количеством однотипных потенциальных клиентов встает вопрос о системах, позволяющих произвести массовую рассылку, содержащую при этом индивидуальные данные, имеющие непосредственное отношение к адресату. Для этого также существует свое ПО, и система поддержки продаж обязана уметь взаимодействовать с ним.

Помимо всего прочего, SFA также должна интегрироваться с call-центром, специалисты которого проводят массовый обзвон потенциальных покупателей, выявляя их интерес к услугам оператора. Оптимально, если стадия обзвона будет частью бизнес-процесса в SFA – тогда менеджер по продажам сможет сразу получить всю информацию о клиенте и оперативно начать работать. Это, в свою очередь, может потребовать каких-либо специальных алгоритмов распределения потенциальных клиентов между специалистами отдела продаж с целью повышения эффективности работы.

Географическая территория: очередь и расстояние

Географическая территория, на которой располагаются клиенты оператора, может быть поделена на зоны обслуживания, распределенные между специалистами отдела продаж.

Группировка клиентов на основе адреса позволит менеджерам работать эффективнее и не тратить время на длительные переезды. Кроме того, удобным является инструмент оценки загруженности специалиста по продажам, который при необходимости даст возможность перераспределить его клиентов на других.

Еще один способ – организация очереди работы, позволяющей балансировать загрузку сотрудников и не допускать "простоя". Помимо всего прочего, система должна предусматривать перераспределение работ – если по какой-либо причине оператору понадобится сделать это.

Рабочее место: синхронизация и мобильность

Система SFA должна учитывать, что часто основной инструмент специалиста по продажам –клиентское приложение системы совместной работы (например, MS Outlook) с расписанием встреч, при этом в дороге у него не всегда есть доступ к ПК.

Удобно, если список встреч, назначенный в SFA, синхронизируется с системой совместной работы (например, MS Exchange) и становится доступным в клиентских приложениях (соответственно, MS Outlook) на любых устройствах – ноутбуках, планшетниках, смартфонах. При этом оптимально, если для этого не понадобится отдельное приложение SFA

Синхронизация данных обязательно должна быть двухсторонней – это позволит менеджеру оперативно реагировать на все изменения и сразу же "передавать" клиента другим специалистам, что, в свою очередь, улучшит имидж оператора и позволит продемонстрировать слаженность и техничность его работы.

Отчетность: стандарт и необходимость

Несомненно, важной составляющей любой системы SFA является отчетность, которая позволит оценить общую эффективность продаж, сделать прогнозы на будущее и проконтролировать работу каждого конкретного сотрудника.

SFA должна поддерживать как стандартный набор отчетов, так и специфичные запросы, которые помогут оценить соответствие фактического объема продаж плану продаж, эффективность работы call-центра, объема планируемых доходов по привлеченным клиентам и т.п. При этом лучше, если это можно будет сделать в сторонней системе отчетов, которая, помимо регулярных, позволит формировать отчеты по запросу и проводить исследования по данным продаж.

Рынок: различие в деталях

В мировой практике система SFA обычно поставляется как составная часть CRM.

Все ведущие поставщики предлагают качественные, проработанные решения, хорошо зарекомендовавшие себя по результатам внедрений. Западные разработчики позиционируют SFA как часть CRM – часто бывает так, что акцент в функциональности SFA сделан на интеграции с CRM, а проработанность ее как самостоятельного решения с собственными проблемами и задачами рассматривается как дополнительная задача.

Мировые поставщики в основном выводят на рынок универсальные решения, которые можно применять в различных секторах. Очевидно, что помимо преимуществ такой подход имеет свои недостатки – строя универсальную информационную систему, сложно соблюсти сразу все отраслевые стандарты. Например, специфичным для оператора связи является интеграция с биллинговой системой оператора, и SFA должна уметь хорошо делать это.

Внедрения CRM/SFA в отечественной отрасли телекоммуникаций и связи

Продукт CRM (SFA)	Клиенты
1С:CRM ПРОФ	Комлайн (Синтерра)
Amdocs CM (Sales)	Ростелеком, Вымпелком, Мегафон
ASoft CRM	Телеком Премьер, MOST NETWORKS, МТТ - Межрегиональный Транзиттелеком
Chordiant (Pega SFA)	МТС
Forecsys Marketing Solution (Sell4Cast)	НСС
Microsoft Dynamics CRM	Синтерра, Синтерра, Elisa, Новая телефонная компания (НТК), Региональный технический центр – РТЦ, Форвард Телеком
Oracle Siebel CRM (Siebel Sales)	Транстелеком (ТТК), МТС, Yota Group, Мегафон, Телеком-Экспресс, Киевстар, Казактелеком
Peter-Service CRM_CMS (SFA)	Мегафон
SalesLogix Telecommunications (SalesLogix Sales)	Комстар-ОТС
SAP CRM 2007 Telco	Национальные кабельные сети, НКС
Terrasoft CRM (Terrasoft Sales)	Thuraya
Клиент-Коммуникатор	Ростелеком, Вестколл (WestCall), Ростелеком-Сибирь, Азияком, Ростелеком-Сибирь